【中计在线】张烈生对服务产品化很有信心。

服务又一次成为IBM的焦点。

几年前，向服务转型曾经在危难时刻挽救了这个企业；现在，它又一次提出了服务转型战略，这次要做的却是全面颠覆服务行业的潜规则，展开一场价格与价值的博弈。

一场浩大的颠覆工程已经拉开序幕。

去年，IBM开始向全球推出服务产品化的全新战略，而此时中国用户刚刚习惯了服务定制化。IBM服务发展势头正劲，其收入已经超过IBM软硬件收入的总和。既已如此，IBM为何又选择“自行手术”，挑战服务行业的潜规则？

今年，IBM提出执行交付与服务产品化同样重要，不仅推出十大产品线，还展开了渠道合作计划，但这些具体措施能否解决服务产品化的最大难点——业界对价值的认同？近日，中国计算机报执行总编刘保华与IBM大中华区副总裁、全球信息科技服务部总经理张烈生就这些问题进行了深入交流。

价格与价值的博弈

中国服务市场还是传统地认为人的价值几乎就是服务的全部内涵，这也成为服务行业目前的潜规则。面对整个IT服务行业质量标准、价值认定和价格水平的缺失，IBM将如何给业界带来一场新的变革？

刘保华：全球IT服务业发展态势迅猛，尤其是以印度为代表的全球低成本服务业的崛起正带来新一轮的冲击。IBM在此时提出服务产品化战略转型是否与此有关，这一重大改革措施是出于一种什么样的背景和原因？

张烈生：全球化竞争确实是包括IBM在内的任何一家公司必须要面对的问题，IT服务环境和市场的变化让我们觉得应该走服务产品化的道路，但这更多地源于从市场的需求出发。

从两三年前开始，全球用户对服务的需求更为清晰并开始细化，在整个市场形成企业、合作伙伴和用户之间的共同语言已经成为可能，而服务产品化必将加速这一过程。

另外，IBM也会因此具备更快的市场响应速度。我们可以针对每个细分的服务产品做市场调研，并对症下药来设计产品和解决方案，产品的质量保证、解决方案的清晰度都会提高。

此外，我们还可以更有效地去整合全球的资源。有了服务产品化和不同的产品线，IBM全球十几万服务员工就会各有侧重，当中国有需求时，可以更快速地协调资源，促进资源的互相利用，真正做到全球化。

刘保华：这类似于中国软件的发展，从定制走向标准，不但成本下降而且需要QCD——高质量、低成本的按时交付。但IT服务与真正的产品制造和生产交付相比有自身的特点，服务不可能完全产品化。在IBM提出的IT服务的三个关键要素：人员/技能/经验、执行/管理/流程、资产/自动化中，哪些部分是可以产品化的？

张烈生：这三个方面都可以。第三部分自动化，顾名思义本身就是标准化，同样流程也可以固化，而人的标准化需要这样理解，当我们能够清楚地定义和细化服务的时候，在人员培养上就更为有的放矢。换句话说，使得每个人具备同样的技能，这也是标准化的一种体现。

刘保华：原来以人工为基准的定价方式在服务产品化后会发生重大改变，要让市场接受新的定价方式，仅仅教育市场还远远不够。那么IBM现在服务产品定价的基本考量元素有哪些？

张烈生：考虑要素一定是价值。其实这是一个很大的课题，因为这个行业现在的潜规则不是价值。这也是一个庞大的工程，我们不仅要教育市场、教育用户，更重要的是真正能够交付价值。可以说定义价值、创造价值、沟通价值、交付价值、提取价值，都是围绕价值做事情。有了清晰的定义才能真的去教育市场，随着服务产品化的进一步推进，未来我们可以具体到某个产品线。

刘保华：服务价值怎么理解？它如何与价格匹配，又如何与低价博弈？

张烈生：价值体现为给用户带来的实际效益，这个效益可能是IT效益也可能是商业效益。从某种程度上说，顾问服务无形中已经定义了价值，粗略用高级、中级、低级来划分。但是具体又如何定义呢？现在还没有很清晰的定价机制，也造成了服务市场价格竞争比较混乱。